一、客服团队（组建前）准备 (2-7)

    （一）人员配置（人员画像） 2

（二）岗位流程及职责 3-4

（三）岗前培训计划及人员安排 5-6

    （四）培训内容 7

（五）通关考试方法方式 7

二、客服团队（组建中）5步骤循环系统操作流程及手册 (8-13)

    （一）邀约及接待询盘 8-11

（二）获取有效线索、分析、筛选来源并分配给销售 12

（三）监督进度、回访、追销 13

    （四）成交后CRM系统和Talk99审核并统计成交数据 13

    三、客服话术 (14-24)

（一）6步获取有效线索话术 14-15

    （二）常用销售话术及技巧 16

    （三）客户案例话术（10个行业） 14

    （四）专业知识话术 17

    （五）专业技能及心理素质、礼仪 18

（六）服务忌语 19

（七）服务常用语词汇 20

（八）自动回复类语言 24

   四、运营过程分析优化（后期） 24

    一、工作流程梳理 24

    二、询盘梳理 25

    三、筛选询盘 25

四、分配线索 25

五、与销售沟通与反馈 26

六.分析数据表给出推广方向 27

  五、绩效考核表

1、日管控-成功日志/钉钉 28

2、周绩效考核表 28

3、月绩效考核表 29